Carina Szpilka: "En Twitter hay que tener piel de elefante"

Carina Szpilka, vicepresidenta de Unicef en España y ex directora general de ING Direct, departió en la segunda charla de Talking About Twitter, sobre la utilidad de esta red social en la alta dirección de una empresa. Estas fueron algunas de sus frases:

Comienzos: «Estoy enamorada de Twitter, pero no fue un amor a primera vista. Me costó. Me llegué a abrir dos cuentas y las cerré. Me tuve que sentar con una persona que me dedicó media hora para aprender a manejar la red. Simplemente, por la curiosidad de por qué había tanta gente enganchada leyendo mensajes en una pantalla que pasan a toda velocidad. Al principio me pregunté para qué escribir. Me sentía así como esa gente que habla desde un cajón, que parecen locos. Todavía hoy me siento a veces así. Pero le fui encontrando utilidad».

Usos: «Para informarme. Veo el timeline para conocer lo que pasa, gracias a los medios de comunicación, de forma condensada, para discriminar noticias. Me gusta su capacidad de aprendizaje. Aprendo cada día con contenidos que leo y comparto. Es una gran herramienta de comunicación corporativa: uno, para emitir mensajes, de manera muy directa; dos, para hablar con los clientes. Twitter es una calle en el medio digital, lo que me permitió enganchar con ellos e intervenir cuando veía algo negativo. Es comunicación con el mundo. Tres, como comunicación interna, que propicia que la gente del equipo de trabajo me siga y conversemos».

Ventajas: «Twitter obliga a sintetizar y ordenar las ideas. Así, el mensaje que mandas es más claro. Ayuda mucho cuando quieres transmitir cuál es tu misión».

Twitter en directivos: «Muchas veces me han preguntando que cómo tuiteo y quién debe estar ahí. Debes estar si te gusta, no por apariencia. Si un directivo se preocupa genuinamente, puede estar. Si no, se perderá gran parte de la riqueza».

Precauciones: «Hay que tuitear con conciencia y cuidado, sabiendo que no puedes separar quién eres de la entidad a la que representas. Es complicado disociar. Hay que asumir el gorro que se lleva, guste o no».

Crisis: «Da algo de miedo y te enfrentas a comentarios y reacciones que no te gustan. Hay que tener piel de elefante en Twitter. O de cocodrilo. Intentar no tomarse las cosas a la tremenda ni dramatizar, o sufrirás».

Twitter en la empresa: «Desde el punto de vista empresarial, Twitter tiene muchas utilidades. La primera es comunicación con clientes. Ejemplo, cuando una página web está caída. Aunque siempre generan debates internos. En este caso, gente de dentro que a lo mejor prefiere que esto no se difunda. Permite también anticiparse a problemas. Un día me levanté con muchas menciones y ya sabía que había una crisis. Así nos anticipamos a ella antes de llegar a la oficina. Pulsas que opinan de tu marca, de tus acciones publicitarias, si hay una afección hacia ella o no. Sirve de atención al cliente. Twitter es también una herramienta de captación y de transacción, para los que ya se están haciendo ciertos experimentos. Por perfil arrasa. Por cobertura, está en ello».

Accesibilidad: «Lo que más me gusta es esa capacidad de conexión y de hacer a todo el mundo accesible. Puedes hasta tuitear a Obama. Otra cosa es que te conteste. Elimina desigualdades y acorta distancias. Conectar, compartir y cuidar, SON claves de Twitter. Información, servicio, escucha, anticipación, a veces un dolor de cabeza y hasta adicción».