Del laberinto al treinta y del treinta al laberinto

Entretanto se da forma a esas ideas-estrella, el ciudadano anda perdido como un pulpo en un garaje, venga a pulsar teclas, venga a mover el ratón, venga a dar telefonazos, venga a coger tickets de cita previa y venga a dar paseos de una administración a otra.

Como en el juego de la oca, tira los dados y le sale 'el laberinto': «Lo que antes era la oficina de tal, ahora se ha fusionado con el 'call center' de cual; llame a este otro teléfono». Descuelgas el auricular y sale un aparato parlante: «Si quiere hablar con administración, pulse la tecla eñe, si quiere hablar con dirección, la erre»; o hilo musical, que se queda para siempre sin que suene voz humana alguna. A veces toca mensaje: «Todas nuestras líneas están ocupadas, rogamos vuelvan a llamar pasados unos minutos».

Del laberinto te vas al treinta: «La delegación 'de asuntos complejos' se ha dividido en dos secciones, pero ya no expiden documentos tipo R-9»… Y del treinta regresas de nuevo al laberinto perdiendo tres turnos de juego: «La documentación presentada no sirve»…

El ciudadano fatigado reanuda la partida y vuelve a mover su ficha, pero ahora cae en 'la posada' y no puede tirar de nuevo hasta que otro jugador lo permita: «Compulse sus documentos en la oficina hache y, una vez estén cotejados, registre su expediente en la oficina zeta»…

También La Oca tiene una casilla llamada 'el pozo de bronce', que podría ser la versión on line del entramado administrativo. Por ejemplo: «La web de tal institución (que por cierto, no está actualizada) aloja a su vez un link (que le lleva a una pestaña que despliega cinco apartados) para acceder a tal gestión, pero para ello necesita la firma digital»…

Y el sufrido usuario pone los cinco sentidos o pide ayuda a un compañero para lograr esa acreditación virtual ubicada en la casilla 58 y más conocida en el tablero de La Oca como 'la calavera' (en este caso, por la cantidad de trámites que conlleva).

Tras días de empeño y una vez obtenida la identidad digital, el vecino –hasta ahora acostumbrado a pasear papeles de puerta en puerta– comienza a operar virtualmente adentrándose en un océano de plataformas que se quedan bloqueadas, colapsadas o 'pilladas', sedes electrónicas en modo maraña o portales de Internet que te llevan a otros que a su vez te mandan a otros. Y ahí seguirá peleando con más códigos, aceptando cookies o demostrando que «no soy un robot». El caso es que siempre hay algún 'paso electrónico', algún paso intermedio que, por lo que sea, se nos resiste y no sabemos superar…

Si al común de los mortales nos cuesta la vida misma cualquier gestión digital, cómo será para esos otros jugadores de La Oca que no han leído el cartón con las instrucciones por barrera de edad o de procedencia geográfica, pongamos por caso. Antes incluso de colocar sus fichas en el tablero ya están exhaustos: al enredo de negociados, instancias administrativas, ámbitos competenciales, siglas, acrónimos y oficinas territoriales se suma el galimatías jurídico, el tecnológico con esa terminología que parece disuasoria con tanto 'plug ins', 'interoperabilidad de sistemas' y tanto 'banner'.

La burocracia no son solo las formalidades y plazos a las que el ordenamiento jurídico obliga, con sus continuos cambios y ese afán por híper legislarlo todo. La temida burocracia es también ineficiencia del aparato administrativo, ese gigante desconocido y abrumador que a veces no informa, a veces deriva, a veces obstaculiza.

Es también la duplicidad de trámites, la diversidad y dualidad de competencias, la inoperancia entre administraciones o inter-administrativa, llámese como se quiera. Son los miles de teléfonos sonando, los limitados horarios, los retrasos y demoras en atender o en contestar, la falta de voluntad y ganas de muchos de los que están tras la mesa o la ausencia de compromiso: «Yo puedo hacer hasta aquí, desde esta gestión hasta el siguiente trámite es otro ámbito competencial, debe usted buscarse la vida».

La burocracia hoy día es también una brecha digital que se agranda y agranda hasta el abismo y es ningunear al ciudadano que tiene que robarle tiempo a su horario laboral para lograr que le realicen sus trámites.

Hay quien piensa que lo mejor es pedir socorro a una gestoría; para otros, habría que hacer un curso para manejarse en la administración pública; los hay que se adentran en esta selva cruzando dedos, a verlas venir… y por supuesto, algunos jugadores avezados, muchos de ellos jóvenes o nativos digitales, llegan sanos y salvos al 'Jardín de la oca', que es la meta o casilla 63.

Lo que está medio claro es que no podemos permitirnos un sistema en que se pierda calidad en la atención presencial y virtual al ciudadano –aunque para las empresas y algunas administraciones, esto también redunde en la reducción de costes de personal–. Porque hay muchos que aún no saben hacer una búsqueda en Internet; nunca han adjuntado un archivo en un correo; o les cuesta distinguir entre el SEPE, el SAE o una concejalía de empleo. También hay quien no tiene ordenador o quien no sabe cómo usarlo.

La Administración, como el juego de La Oca, es un tablero lleno de sobresaltos, dificultades y obstáculos, un laberinto de nuestros tiempos que nos lleva al treinta 'y del treinta al laberinto'.