La Covid-19 y cómo ha afectado al comercio electrónico (entrevistamos a una empresa real)

Materialesdefábrica.com surge como empresa incluida dentro del sector comercial bajo la premisa de ofrecer productos para el baño, hogar y jardín tanto a profesionales como a particulares, garantizando una buena relación calidad/precio, además de servicios de envío gratuitos en cualquiera de sus productos.

No obstante, como muchas otras compañías, se ha visto en la necesidad de adaptarse a los nuevos requerimientos necesarios para hacer frente a la Covid-19. En esta entrevista podremos ver cuáles han sido las estrategias y tácticas de supervivencia que ha tomado un e-commerce para seguir manteniendo el ritmo de ventas en un escenario de crisis.

Sin más demora, se expone a continuación la entrevista realizada a Materialesdefábrica.com, en la que se responden cuestiones vinculadas al sector del comercio electrónico, cómo ha afectado la pandemia, a la rutina laboral, etc durante el confinamiento, qué acciones han llevado a cabo y cómo se prevé el futuro.

-Vivimos en una sociedad en la que la mayoría de las empresas pymes han sufrido grandes pérdidas a causa de la crisis sanitaria. Sin embargo, la gente todavía no tiene en mente las empresas del comercio electrónico como posibles afectadas. ¿Podrían explicar cómo ha sobrellevado en términos generales Materialesdefábrica.com esta crisis así como el mundo del e-commerce y la venta online?

-La verdad es que esta crisis ha sido una sorpresa para todos. Cuando se decretó el confinamiento para nosotros no fue un gran problema directo. No obstante teníamos temor de que las ventas cayesen. Por otro lado teníamos una gran esperanza y ventaja. Al ser un e-commerce disponemos de toda la tienda en la web, así como la gran mayoría de herramientas y programas que se usan para gestionarlo. Esta ventaja fue crucial ya que todo se puede controlar remotamente, por lo que el 100% de nuestra plantilla pudo continuar sus actividades sin problemas. Gracias a ello pudimos seguir con el servicio, mantener a todos los empleados en activo y poder seguir facturando a un ritmo normal pese a ser un tiempo de incertidumbre.

Podríamos decir de hecho, que la venta online a rasgos generales siguió con normalidad, pero se enfrentó a otros problemas en los que había que actuar con rapidez: tales asuntos como almacenes, logística, información proactiva, tanto para tus empleados como para los clientes, seguridad en la oficina y fuera de ella, etc. Fue una época de gran movimiento para todos.

-¿Qué beneficios os ha aportado hasta el momento el comercio electrónico? ¿Y cómo creen que ha podido influir positivamente durante esta pandemia por la Covid-19?

-El gran beneficio de tener toda la empresa de forma online es que puedes gestionarlo todo rápidamente, desde cualquier parte y con cualquier dispositivo. Por supuesto necesitas herramientas adecuadas para ello, pero no se compara al gasto económico que es por ejemplo tener una tienda física. El crecimiento en nuestro caso ha sido exponencial y por ahora no se detiene. A un nivel menos tangible, la posibilidad de llegar a cualquier usuario de Internet que tenga las necesidades de nuestros productos es una gran ventaja para asegurar la venta. Por supuesto el tener toda la tienda de forma online así como las gestiones, ha posibilitado la capacidad de seguir vendiendo a un ritmo normal, e incluso hemos mantenido un ritmo superior en algunos momentos…

En definitiva, podríamos decir que esta crisis por Covid-19 nos ha servido para darnos cuenta de que nuestras fortalezas son las que nos han hecho ser competitivos y nos han permitido sobrevivir en estas condiciones adversas. Nos ha servido para comprobar que, incluso en un período de complicaciones, nuestro sistema funciona.

-Tras decretar el estado de alarma, la mayor parte de la actividad laboral y económica cesó, quedando así muchas actividades paralizadas. ¿Materialesdefábrica.com tuvo que cesar también su actividad? ¿O pudo continuar subsistiendo durante ese periodo de confinamiento gracias al comercio electrónico?

-No, en ningún momento hemos detenido nuestra actividad. Si bien al principio había un poco de confusión y de desconocimiento general, se fue aclarando todo poco a poco y fuimos realizando acciones proactivas como informar a todos nuestros trabajadores, así como a nuestros clientes y proveedores, de que seguíamos trabajando con normalidad, pero con cuidados añadidos, por supuesto.

En un primer momento tanto nuestros colaboradores como nosotros no teníamos claro cuál iba a ser la situación y si podíamos continuar trabajando, pero una vez se dieron las indicaciones de que las empresas de reparto continuaban así como los materiales de primera necesidad y pedidos online, tuvimos claro que podíamos seguir sin ningún tipo de problemas.

-¿Han observado un incremento en el número de encargos online durante las fases del estado de alarma?

-La verdad es que ha sido curioso, porque nada más se decretó el confinamiento las ventas cayeron a los pocos días, y podemos afirmar que las de prácticamente cualquier negocio tanto online como físico que estuviera abierto. La causa fue la antes mencionada, era debido al desconocimiento de qué se podía hacer y de qué no. Tan pronto se decretó por el Gobierno que podíamos continuar con la actividad habitual y los pedidos online estaban permitidos, incrementamos las ventas de manera considerable.

Somos plenamente conscientes del por qué ha sido así:

Las personas al estar en sus hogares comienzan a navegar más por Internet y empiezan sus propios proyectos, esa obra que quería hacer pero nunca tenía tiempo para estar en casa; por ende realizaron pedidos en Internet para obtener sus materiales. Así fue cuando comenzó nuestro gran número de ventas en plena crisis y estábamos al 100% de nuestra capacidad para atender todos los pedidos. También muchas personas evitaban el estar en contacto con otras, por lo que tuvimos también una gran cantidad de ventas en los productos de verano por ejemplo. Hay que añadir que no fue exclusivo para nosotros. Otras empresas que venden en internet se encontraron en la misma situación que nosotros.

Se habían superado las expectativas de pedidos en todos los lugares.

-Ya hemos salido de ese estado de alarma, aunque se indica que puede volverse a decretar, ¿consideran que el número de pedidos online decrecerá durante la nueva normalidad en la que estamos o confian en que mucha gente aún seguirá realizando los pedidos a través de su web?

-Hemos notado un aumento en cantidad de pedidos diarios y todos se siguen cursando sin problemas. De hecho los plazos siguen siendo los correctos también. No creemos que el número de ventas baje debido a que haya otro confinamiento, en todo caso estamos casi seguros de que en algunos campos crecerá. Además, dada nuestra experiencia, somos plenamente conscientes de que estamos preparados y no debería de afectarnos en gran medida. Siempre intentamos garantizar las entregas y lo pudimos conseguir en los tiempos de crisis. Lo podemos volver a hacer.

-Hay quienes, como consecuencia del coronavirus, han tenido que adaptarse y diseñar una web. Otros, por el contrario, no han conseguido hacerse con la gestión de estas herramientas online, especialmente los pequeños negocios. ¿Ustedes creen que Materialesdefábrica.com está más preparado de cara a un posible segundo confinamiento de lo que lo haya podido haber estado ahora? ¿Calificaría de positiva o de caótica la gestión de los envíos durante el Covid?

-Tristemente, muchos de los negocios que no han estado adaptados al e-commerce o no tenían una página web han decaído sus ingresos y por ende tienen grandes problemas a día de hoy. Tampoco se les puede culpar. Es un tipo de crisis que además es muy difícil de prever y por tanto tener algún plan de contingencia. No obstante, si de algo nos sirve es que de los errores se aprende y que es necesario a día de hoy estar presente en la red y tener un buen posicionamiento.

Nosotros, al ser una empresa nacida en la cuna del e-commerce y tener todas las herramientas preparadas, no hemos sufrido apenas esta crisis sanitaria. De hecho, nos ha servido para reforzar nuestra mentalidad de que la base fuerte de los negocios está aquí y seguir invirtiendo en herramientas que nos ayuden a realizar aún mejor las gestiones.

-Teniendo en cuenta que realizan la venta de productos para el hogar a profesionales y particulares, ¿Cómo habéis podido hacer la logística en los almacenes y distribuidores. ¿Qué medidas de seguridad son las que habéis decidido tomar a la hora de ofrecer dichos servicios?

-La primera gran medida que decretamos internamente fue la del teletrabajo para todos nuestros empleados. Algunos empleados optaron por recoger su ordenador de trabajo de la propia oficina y llevárselo a casa, pero muchos han elegido trabajar con su ordenador personal y la buena noticia es que rinden al mismo nivel o incluso mejor. Es la gran ventaja de tener todas las herramientas online.

En cuanto al nivel más externo, de almacenes y reparto. Trabajamos con múltiples marcas y distribuidores. Algunos de ellos decretaron el cierre total, por lo que tuvimos que quitar temporalmente sus productos de la web, pero la gran mayoría tomaron medidas como la distancia de seguridad, mascarilla y guantes, gel hidroalcohólico, personal reducido, etc. Es cierto que la preparación de pedidos se vio ralentizada pero no congelada. En cuanto a las empresas de reparto, aparte de todo lo anterior tenían órdenes de dejar el pedido en la puerta del domicilio y firmar a través del teléfono o en una conversación con el DNI, por lo que no hubo ningún riesgo de contagio.

-La incertidumbre del futuro es lo que más quita el sueño ahora mismo a empresarios y trabajadores. ¿Cómo creen que se presenta el futuro de Materialesdefábrica.com a corto plazo? ¿Y a largo plazo?

-Estamos muy contentos con nuestra gestión de esta crisis sanitaria y no creemos que haya detenido en absoluto nuestro crecimiento. Este año tenemos la previsión de duplicar la facturación y lograr los 15 millones de euros. Es cierto que la crisis COVID-19 ha sido algo inesperado, pero nos ha servido para enfocar nuestra atención en aquellos sitios donde aún tenemos que mejorar servicios como la logística, las gestiones, la rapidez en que un pedido llegue a tu domicilio y el cliente tenga la máxima información, etc.

A largo plazo esperamos convertirnos en una de las máximas referencias del sector online. La verdad es que de momento vamos por buen camino y la prueba de ellos es nuestro crecimiento importante año tras año. Ya contamos con más de 100.000 clientes y nos sentimos muy orgullosos de que tanta gente haya confiado en nosotros.

-¿Tienen pensado reforzar o mejorar la gestión de alguna parte de vuestro negocio, como la logística o la formación digital de vuestros empleados especialmente ahora?

-Por supuesto. Si algo hay que tener claro en cualquier negocio es que estar actualizados es vital para sobrevivir y adaptarse. No solo a un nivel personal, sino también a un nivel profesional. Cada día estamos mirando nuevas herramientas, nuevas ideas, nuevos proyectos, y es por la necesidad de ir mejorando nuestro servicio de ventas. No hace mucho cambiamos nuestra red de comunicación interna por una más fluida. En cuestión de dos días, todos nuestros trabajadores ya estaban adaptados y hemos conseguido una mejora en la gestión interna.

A nivel de logística es algo que hacemos día a día. De hecho tenemos hasta un departamento dedicado exclusivamente a la logística y a mejorar y construir una red que sea cada vez mejor y más fluida. Lo más importante es que el pedido llegue al cliente en perfectas condiciones, rápidamente, y que tenga la máxima información posible.

-Ya para terminar, algunas compañías han optado por un proceso de globalización que permita evitar la caída económica por el Covid-19, realizando envíos a otros países. Indican que aumenta el número de clientes potenciales. ¿Valoran la posibilidad de una posible internacionalización en su caso?

-Sin duda alguna, cuando llegas a un nivel amplio de ventas no puedes retener tus miras exclusivamente en tu país. Tienes que seguir abriendo tu mercado y así lo hicimos con nuestra red Habitium. Actualmente disponemos de presencia en mercados como Francia, Bélgica, Italia, Portugal y, estamos preparándonos para abrir Alemania y Reino Unido. El portal de Habitum es el mismo que el de Materialesdefabrica.com salvo la diferencia del nombre.

La más reciente es la de Habitum.pt, que es la de nuestro mercado en Portugal. La historia de este portal era que muchos clientes de allí acudían a nosotros para pedirnos envíos hacia su país y decidimos que era adecuado abrirles una página en exclusiva. Actualmente su ritmo de ventas está funcionando muy bien y estamos contentos con esta decisión.

Expandirse es la mejor forma de seguir creciendo y esa es nuestra meta para los próximos años.